EnBW
Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG mit Sitz in Karlsruhe und Stuttgart ist mit einem Umsatz von 19,6 Mrd. EUR im Geschäftsjahr 2020 und einer Mitarbeiteranzahl von 24.655 das drittgrößte Energieunternehmen in Deutschland.
Die Herausforderung
Ursprünglich trat die EnBW mit dem Ziel der Schaffung eines effektiven Instruments für das Retention Management an Mehrwerk heran. Dabei bestand die Herausforderung darin, einen Mehrwert, der an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ausgerichtet ist und als ideale Ergänzung zu Stromtarifen genutzt werden kann, anzubieten. Unter diesen Anforderungen wurde Mehrwerk beauftragt, ein attraktives Leistungspaket für die EnBW zu konzipieren.
Die Strategie von Mehrwerk: Das Leistungspaket „EnBW Sicherheit+“
Die Zusammenarbeit der EnBW und Mehrwerk startete mit EnBW Secure, einem Paket mit Leistungen rund um das Thema Sicherheit im eigenen zu Hause. Unter dem Zielgedanken der Reduktion der Kündigungsquote wurde das Produkt Kunden eines Tarifes als integrierte Leistung angeboten. Im Laufe der gemeinsamen Zusammenarbeit entwickelte sich der Fokus dann verstärkt in Richtung Kundenbindung und Zusatzerträge, sodass das Leistungspaket zusätzlich zu seiner ursprünglichen Einsatzvariante auch als alleinstehendes, kostenpflichtiges Angebot eingeführt wurde. Doch nicht nur die Einsatzvariante, sondern auch der Produktname änderte sich über die Zeit. So wurde aus dem ehemaligen „EnBW Secure“ von nun an „EnBW Sicherheit+“.Durch die kooperative Entwicklung des Leistungspakets wurde nicht nur die Kundenstrategie „Nahe am Kunden“ sinnvoll ergänzt, sondern auch die Servicequalität erhöht. Unter dem Slogan „Ihr Alles-gut-Schutz“ erhalten Kunden der EnBW einen vielfältigen Rundumschutz für ihr Zuhause. Dazu gehören Installateur-Notfallhilfe für Sanitär, Heizung und Elektrik, Türöffnungsdienst, Schädlingsbekämpfung und eine Notreparatur bei Dachbeschädigungen. Sollte die Wohnung oder das eigene Haus durch einen Schaden unbewohnbar werden, hilft EnBW Sicherheit+ auch bei der vorübergehenden Unterbringung der Familie. Ergänzend profitieren Kunden von einer zwölfmonatigen Garantieverlängerung für Elektrogeräte. Ist die Garantie schon abgelaufen, können Kunden den Reparaturwunsch melden und bekommen einen Rabatt auf die Reparatur. Als weitere Serviceleistungen werden eine PC-Datenrettung sowie ein praktischer Schlüsselfundservice angeboten. Seit Mitte November 2020 wurde das Leistungspaket EnBW Sicherheit+ auch als ein Bundleprodukt eingeführt, welches direkt im Tarif enthalten ist.
Das Ergebnis
Seit der Einführung von EnBW Sicherheit+ entwickeln sich die Kundenzahlen positiv: Innerhalb von 10 Monaten im Jahr 2020 sind die Kundenzahlen der EnBW mit EnBW Sicherheit+ um 27 % gestiegen. Die nächste gemeinsame Herausforderung von der EnBW und Mehrwerk besteht in der Stärkung etablierter Zusatzleistungen sowie der bedarfsbedingten Entwicklung neuer Ansätze.