EnBW
EnBW Energie Baden-Württemberg AG, con sede en Karlsruhe y Stuttgart, es la tercera empresa energética más grande de Alemania, con una facturación de 19.600 millones de euros en el ejercicio 2020 y 24.655 empleados.
El desafío
EnBW se acercó originalmente a Mehrwerk con el objetivo de crear una herramienta eficaz para la gestión de la retención. El reto era ofrecer un valor añadido adaptado a las necesidades y deseos de los clientes y que pudiera utilizarse como complemento ideal a las tarifas eléctricas. Teniendo en cuenta estos requisitos, se encargó a Mehrwerk diseñar un paquete de servicios atractivo para EnBW.
La estrategia de Mehrwerk: el paquete de servicios «EnBW Sicherheit+»
La colaboración entre EnBW y Mehrwerk comenzó con EnBW Secure, un paquete de servicios que abarcaba todos los aspectos de la seguridad del hogar. Con el objetivo de reducir la tasa de cancelación, el producto se ofreció a los clientes de una tarifa como un servicio integrado. En el transcurso de la colaboración conjunta, el enfoque se fue desplazando cada vez más hacia la fidelización de los clientes y los ingresos adicionales, por lo que el paquete de servicios se introdujo como una oferta independiente y de pago, además de su variante de implementación original. Sin embargo, con el tiempo no solo cambió la variante de implementación, sino también el nombre del producto. El antiguo «EnBW Secure» se convirtió en «EnBW Sicherheit+» (EnBW Security+), y el desarrollo conjunto del paquete de servicios no solo complementó la estrategia del cliente «Cerca del cliente», sino que también aumentó la calidad del servicio. Bajo el lema «Su protección integral», los clientes de EnBW reciben una amplia gama de protección integral para sus hogares. Esto incluye asistencia de emergencia de fontanería, calefacción y electricidad, servicio de apertura de puertas, control de plagas y reparaciones de emergencia en caso de daños en el tejado. Si el piso o la casa quedan inhabitables debido a daños, EnBW Sicherheit+ también ayuda con el alojamiento temporal de la familia. Los clientes también se benefician de una ampliación de la garantía de doce meses para los electrodomésticos. Si la garantía ya ha expirado, los clientes pueden notificar la solicitud de reparación y recibir un descuento en la reparación. Otros servicios ofrecidos son la recuperación de datos del PC y un práctico servicio de recuperación de claves. Desde mediados de noviembre de 2020, también se ha introducido el paquete de servicios EnBW Sicherheit+ como producto combinado que se incluye directamente en la tarifa.
El resultado
Desde la introducción de EnBW Sicherheit+, el número de clientes ha evolucionado positivamente: en 10 meses de 2020, el número de clientes de EnBW Sicherheit+ aumentó un 27 %. El próximo reto conjunto de EnBW y Mehrwerk es reforzar los servicios adicionales ya existentes y desarrollar nuevos enfoques en función de la demanda.