Sparkassen Webtalk #3/23 – «¡Cómo el NPS ofrece un gran valor añadido a las cajas de ahorros (y cómo no)!»
¿Has oído hablar alguna vez del Net Promoter Score (NPS)? ¡Probablemente lo hayas hecho! Este método de medir la satisfacción del cliente se ha convertido en una herramienta popular en el sector B2C en los últimos años. ¿Pero sabes también qué gran valor añadido puede ofrecerte y cómo utilizarlo estratégicamente? Discutimos estas cuestiones con Dieter Blessing de la Sparkasse Osnabrück.
El objetivo
«Acercarnos a nuestros clientes a través de una calidad de primera clase»: este deseo fue el detonante para la introducción de un nuevo método de medición de la satisfacción del cliente, y ahora es uno de los seis objetivos de la Sparkasse Osnabrück, junto con el objetivo estratégico corporativo de la disposición a recomendar el banco a otros.
El método
La Sparkasse Osnabrück lleva ya 8 años utilizando el sistema NPS y lo aplica en todos los niveles jerárquicos y unidades operativas hasta la dirección. En colaboración con el grupo MUUUH!, que gestiona las entrevistas telefónicas como empresa consultora, se realizan 60 entrevistas por unidad operativa al año en un procedimiento continuo con 5 nuevas entrevistas por unidad cada mes (procedimiento «first in first out»). Durante las entrevistas, se pregunta a los clientes sobre sus experiencias con el mundo de las cuentas GiroLive para determinar su disposición a recomendarlo a otros. Una escala de 1 a 10 indica la satisfacción y es un indicador importante para la Sparkasse Osnabrück en cuanto a la fidelidad de los clientes. Blessing y sus colegas garantizan la máxima actualidad mediante el ritmo elegido y, al mismo tiempo, forman la base para el cálculo del NPS. Los resultados de las entrevistas se envían automáticamente a los asesores y directivos cada semana para que puedan reaccionar de inmediato.
Los resultados
Para las respuestas con un NPS inferior a 7 puntos, los asesores reciben los resultados dentro de las 24 horas y luego tienen cuatro días hábiles para discutir el asunto con el cliente. Por el contrario, los resultados positivos de la entrevista con 8-10 puntos se pueden utilizar inmediatamente para hacer una oferta, por ejemplo para vender servicios adicionales. En este contexto, Blessing enfatiza la importancia de evaluar e interpretar los resultados de la entrevista para poder derivar medidas significativas para la acción en el siguiente paso.
¿Qué hay que tener en cuenta?
A la hora de implementar nuevas medidas, no es sólo en el sector de las cajas de ahorros donde
En el mundo de los grupos financieros, por supuesto, también está la cuestión de los costes. Esto también surge de la
debate animado, en el que los participantes del seminario web formularon preguntas al Sr. Blessing y al Dr.
Claudio Felten. Blessing luego menciona el número de entrevistas como el mayor factor de costo. También se pone a discusión la base de la selección de datos. El señor Blessing explica que el proveedor de servicios responsable selecciona a los clientes al azar, independientemente de si ya hubo un punto de contacto. Por regla general, se encuesta a un cliente como máximo una vez al año, lo que da como resultado un total de dos tercios de clientes ya asesorados y un tercio de clientes no consultados en el conjunto de datos.
¿Cómo se utilizan los hallazgos y los datos?
«Tenemos un sistema de seguridad claro», concluye Blessing, que establece que los resultados de las entrevistas solo llegan al asesor responsable y al gerente directo. Destaca que el NPS no se utiliza en ningún caso como un medio de control, sino más bien para el desarrollo empresarial. Sin embargo, en principio, el comité de empresa juega con las cartas abiertas, ya que, por supuesto, debe apoyar en última instancia el método. Y la importancia de los resultados para reflexionar y mejorar el servicio al cliente, las ventas y la imagen externa es uno de los mayores argumentos a favor de la encuesta NPS. El enfoque correcto no solo aumenta la fidelidad del cliente y la percepción positiva, sino también las ventas por cliente. Por este motivo, la encuesta NPS se puede recomendar encarecidamente a todo el mundo.