EWE
Als innovativer Dienstleister ist EWE in den Geschäftsfeldern Energie, Telekommunikation und Informationstechnologie aktiv. Mit über 8.800 Mitarbeitern und rund 5,7 Milliarden Euro Umsatz im Jahr 2019 gehört EWE zu den großen Energieunternehmen in Deutschland. Das Unternehmen mit Hauptsitz im niedersächsischen Oldenburg befindet sich überwiegend in kommunaler Hand. Es beliefert im Nordwesten Deutschlands, in Brandenburg und auf Rügen sowie in Teilen Polens rund 1,4 Millionen Kunden mit Strom, rund 0,7 Millionen mit Erdgas sowie rund 0,7 Millionen mit Telekommunikationsdienstleistungen. Hierfür betreiben verschiedene Unternehmen des EWE-Konzerns Strom-, Erdgas- und Telekommunikationsnetze in einer Gesamtlänge von rund 210.000 Kilometern. Für einen umfassenden Glasfaserausbau in der Region hat EWE gemeinsam mit der Telekom Deutschland das Unternehmen Glasfaser Nordwest gegründet, das in den kommenden zehn Jahren zwei Milliarden Euro in den Glasfaserausbau im Nordwesten investieren wird.
Die Herausforderung
Als Energieversorger bewegt sich EWE auf einem stark preisumkämpften Markt, der sich durch eine erhöhte Wechselbereitschaft der Kunden auszeichnet. Mit diesem Wissen sollte ein individuell abgestimmtes Mehrwertprogramm eingeführt werden, das im Sinne einer langfristigen Kundenbindung auf die Bedürfnisse der Endkunden eingeht und im Besonderen Bestandskunden des Hauses bindet.
Die Strategie von Mehrwerk: Vom Versorger zum Umsorger
Zusammen mit EWE entwickelte Mehrwerk ein kundenorientiertes und einzigartiges Mehrwertpaket für die EWE-Kunden: den ZuhauseSchutz.Der ZuhauseSchutz ist ein Angebot kombinierter Mehrwertleistungen und beinhaltet neben einer umfangreichen Handwerker-Soforthilfe, eine PC-Datenrettung und eine Garantieverlängerung für Elektrogeräte. Im Rahmen verschiedener Kampagnen wird der ZuhauseSchutz im Rahmen eines Tarifs seit Mai 2016 kostenlos angeboten.
Das Ergebnis
Insbesondere als Bestandteil der Kampagne „Zuhause läuft’s!“ gewann der ZuhauseSchutz mittels verschiedener Werbemaßnahmen deutschlandweit an Popularität.Zur regelmäßigen Feststellung der erfolgreichen Auswirkung der eingesetzten Mehrwertleistungen führte Mehrwerk unter den EWE-Kunden Zufriedenheitsbefragungen, wie die Erhebung des Net Promoter Score (NPS), durch. Die Ergebnisse belegen den nachhaltigen Erfolg der Kundenbindungsstrategie: Kunden mit mindestens einem aktiven Kontakt zum ZuhauseSchutz Service zeigen eine deutlich positivere Einstellung gegenüber ihrem Energieversorger (NPS = 51%) und eine noch höhere Weiterempfehlungsbereitschaft im Vergleich zu ZuhauseSchutz Kunden ohne Aktivität (NPS = 7%). Im Vergleich dazu: Die durchschnittliche Empfehlungsquote von Kunden ohne ZuhauseSchutz bei Energieversorgern im Allgemeinen liegt zwischen -65% und 23%.In Folge dieser positiven Resonanz entschied sich EWE dazu, gemeinsam mit Mehrwerk neue strategische Ansätze zur erhöhten Umsatzsteigerung zu planen. Ein zukünftiges Projekt beinhaltet beispielsweise die Planung und Entwicklung des ZuhauseSchutz Premium.